西寧12345話務(wù)員接聽熱線。范程程 沈煜 攝

　　青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞� 為進一步增強人民群眾對“有訴必應(yīng)馬上辦”機制創(chuàng)新工作的了解，有效搭建社會公眾主動參與基層社會治理的互動平臺，4月17日，西寧市首次舉辦以“民有所呼 我有所應(yīng)”為主題的“12345有訴必應(yīng)馬上辦”開放日活動。

　　活動邀請西寧市營商環(huán)境監(jiān)督員、“兩代表一委員”、新聞媒體記者參觀12345話務(wù)大廳，觀摩體驗12345話務(wù)大廳對市民熱線受理處置工作流程，聽取12345政務(wù)服務(wù)熱線工作整體運轉(zhuǎn)情況。

　　“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您。”在話務(wù)員的指導(dǎo)下，參觀代表戴起了耳麥，跟聽體驗話務(wù)員接電。參與電話跟聽體驗的參觀代表表示，話務(wù)員服務(wù)態(tài)度很好、用語規(guī)范，熱線與相關(guān)職能部門聯(lián)動和督促方面的效率也很高。

　　2021年，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，我國對各地區(qū)的政務(wù)服務(wù)便民熱線進行了規(guī)范統(tǒng)一，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。作為“有訴必應(yīng)馬上辦”的“前沿窗口”，民聲民意在這里點滴匯集，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)受理群眾通過12345熱線（包括12345電話、網(wǎng)站、微信等）反映的各類民生訴求。

　　工單總量14906件、已辦結(jié)12040件……西寧市12345熱線大數(shù)據(jù)分析展示平臺上，受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)等實時數(shù)據(jù)不斷跳動，訴求類型統(tǒng)計、熱點問題分析等業(yè)務(wù)板塊劃分清晰，一目了然。

　　西寧市緊緊圍繞“五個中心城市”定位，在全市范圍開展“有訴必應(yīng)馬上辦”機制創(chuàng)新工作，堅持黨建引領(lǐng)，樹牢大抓基層的鮮明導(dǎo)向，健全完善以群眾訴求為源頭驅(qū)動，黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)，部門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）落實，村（社區(qū)）響應(yīng)，協(xié)同監(jiān)督、社會參與、法治保障、注重實效的“有訴必應(yīng)馬上辦”工作機制，健全暢通“接、派、辦、督、評、報、宣”7個環(huán)節(jié)，建立以萬人訴求比、響應(yīng)率、解決率、滿意率“一比三率”為核心的考評體系，推動形成共建共治共享的社會治理格局，打造高原城市高品質(zhì)生活新標(biāo)桿，在基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)上走在前、作表率。

　　據(jù)統(tǒng)計，2024年第一季度，西寧市12345熱線話務(wù)量共計107092件，轉(zhuǎn)交辦理事項辦結(jié)30435件，辦結(jié)率100%。